Prévoir un plan d’action en cas de contenus négatifs

Prévoir un plan d'action en cas de contenus négatifs e-reputation mbi-network digital marketing

Plan d'action

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Que faire en cas de contenus négatifs sur le web ?

Il est nécessaire de répondre à tous les retours des internautes afin de confirmer votre intérêt pour votre audience et votre sensibilité envers leur expérience client ou leur expérience utilisateur. La méthode de l’autruche ne ferait que desservir votre marque, car elle la ferait apparaître comme une institution hautaine, qui n’accorde pas d’importance à son audience ou qui ne maîtrise pas son marché.

L’indulgence, l’empathie et la diplomatie sont autant de qualités qui sont appréciées par les consommateurs (après tout, une faute avouée est à moitié pardonnée).

Néanmoins, il peut s’avérer délicat de répondre à certains commentaires négatifs. Cela est compréhensible dans la mesure où la marque est exposée à un jugement fort, qui peut être en décalage avec l’objectif souhaité. De plus, il peut arriver que les commentaires formulés ne soient pas toujours justes.

Prévoir un plan d’action en cas de contenus négatifs aide à se préparer et se doter d’une politique d’expérience client solide. Une marque doit savoir répondre à tout commentaire, quel qu’il soit, avec un traitement approprié selon le canal et la nature du message.

Sachez enfin vous prémunir d’un point de vue communicationnel, mais aussi juridique (en cas de diffamation, pour le respect des mesures de RGPD, ainsi qu’en matière de sécurité).

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